吉林省人民政府辦公廳

關于印發進一步優化全省政務服務

便民熱線工作方案的通知

吉政辦發〔2021〕16號

各市（州）人民政府，長白山管委會，長春新區、中韓（長春）國際合作示范區管委會，各縣（市）人民政府，省政府各廳委辦、各直屬機構，駐吉中直有關部門：

《進一步優化全省政務服務便民熱線工作方案》已經省政府同意，現印發給你們，請認真貫徹實施。

吉林省人民政府辦公廳

2021年4月7日

（此件公開發布）

進一步優化全省政務服務

便民熱線工作方案

為認真貫徹《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號，以下簡稱《指導意見》）精神，進一步暢通訴求渠道，優化政務資源，提高服務效率，強化監督考核，提升企業和群眾滿意度和為企便民服務水平，結合我省實際情況，制定本方案。

一、工作目標

2021年底前，國務院有關部門設立并在吉林省接聽的政務服務便民熱線以及各地各部門設立的非緊急政務服務便民熱線實現一個號碼服務，完成歸并優化。

全省歸并后的熱線統一命名為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題與合理訴求及時得到處置和辦理，持續提升政務服務便民熱線服務能力和水平。

優化流程和資源配置，確保政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

推動建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制，不斷提升全省政務服務便民熱線的創新服務能力。

二、基本原則

堅持屬地為主與部門配合相統籌。充分發揮省、市（州）政務服務便民熱線機構在熱線歸并和管理服務工作中的主導作用，相關部門加強支持配合。

堅持訴求受理與業務辦理相銜接。12345熱線負責受理企業和群眾訴求，業務部門按職責分工辦理并反饋，形成高效協同的工作機制。

堅持便民高效與服務支撐相結合。確保熱線接通率，拓展受理渠道，提升辦結時效。建立完善知識庫更新共享、專家座席設置、分中心聯動等服務支撐體系，提高便企利民服務水平。

堅持互聯互通與協同發展相促進。依托電子政務外網實現12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享，推動與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯動融合。

堅持統一標準與特色創新相兼顧。逐步構建全省統一的標準規范體系，鼓勵各地結合實際開展本地特色服務模式創新。

三、歸并范圍

國務院有關部門設立并在吉林省接聽的政務服務便民熱線、全省各級行政部門設立的非緊急政務服務便民熱線均屬于歸并范圍。水電氣熱等公共事業服務熱線的歸并由各市（州）根據實際情況確定。

110、119、120、122等緊急熱線及黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊、群團組織設立的熱線暫不納入歸并范圍。

四、歸并方式和要求

（一）歸并方式。

1.整體并入。取消熱線號碼，將話務座席統一歸并到省、市（州）12345熱線統一管理，話務受理由省、市（州）12345熱線承擔。

2.雙號并行。保留熱線號碼，其中不保留話務座席的，將話務座席并入12345熱線；保留話務座席的，須與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準，提供“7×24小時”全天候人工服務。

3.設分中心。保留熱線機構，與12345熱線建立電話轉接機制，承辦12345熱線派發工單，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，納入省、市（州）熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平臺歸集。

（二）歸并要求。

1.分級分類。國務院有關部門設立并在吉林省接聽的政務服務便民熱線，按照整體并入或雙號并行方式進行歸并，原則上話務座席并入12345熱線統一管理，需保留話務座席的，由本單位以正式文件向本級12345熱線主管部門說明情況、提供依據和保障措施，經專家論證通過并報請本級政府同意后暫予保留。實行垂直管理的國務院部門在吉林省設立的政務服務便民熱線，原則上以分中心方式進行歸并，倡導整體并入省、市（州）12345熱線。全省各級政務部門設立的其他非緊急政務服務便民熱線，要按照整體并入方式進行歸并。各承辦單位需依托電子政務外網設置微機終端，配置工號，按職責做好承辦工作。

2.平穩過渡。省、市（州）12345熱線主管部門會同相關部門做好熱線歸并的宣傳引導和過渡期電話語音提示等工作，做好與保留座席及設立分中心部門的銜接，建立專家座席選派和管理長效機制，保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理。

五、主要任務

（一）完成熱線歸并優化。按照《指導意見》要求，在規定時限內完成熱線歸并優化（省級12345熱線歸并優化任務清單見附件）。企業和群眾話務訴求統一由市（州）12345熱線首接，涉及省級訴求轉接至省級12345熱線。省級和長春市共用12345熱線號碼，受理層級通過語音導航方式進行區分。

（二）明確熱線受理范圍。12345熱線受理企業和群眾各類非緊急類咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等訴求。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

（三）拓展訴求受理渠道。積極拓展12345熱線訴求受理渠道，通過政府網站、“吉事辦”移動端等多種渠道受理群眾訴求。豐富受理方式，強化自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，方便企業和群眾反映訴求。

（四）加強知識庫建設和應用。建設“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，建立業務部門向12345熱線平臺推送、維護本部門業務知識庫的責任機制。逐步提高依托知識庫對咨詢類訴求的接訴即答率，排名靠后的部門須選派人員在12345熱線駐場解答、更新完善知識庫。

（五）推動建立“接訴即辦”工作機制。以長春市、四平市、延邊州為“接訴即辦”試點地區，研究建立企業和群眾訴求高效辦理和“接訴即辦”機制。2021年底前形成本地區“接訴即辦”試點工作經驗，2022年在全省逐步推廣。

（六）建立熱線數據共享和安全保障機制。加強各級各類熱線平臺數據的互通共享，開展全省12345熱線民聲大數據分析，聚焦高頻訴求熱點問題，探索“超前治理、未訴先防”工作模式，為政府科學決策、精準施政、部門履責等提供有效支撐。依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，持續強化熱線數據互通共享使用等全過程安全管理。

（七）建立督辦問責機制。2021年底前出臺全省12345熱線管理辦法，建立健全12345熱線工作督辦、考核、問責等工作機制，進一步規范工作流程，明確工作職責。市（州）12345熱線、省直部門熱線工作情況統一納入年度績效考評，同時納入黨政領導班子和領導干部年度績效考核體系。各地各部門要結合工作實際，制定完善配套的規章制度，依法規范、保障熱線工作。

六、工作要求

（一）加強組織領導。各地各部門要切實加強組織領導，主要領導親自抓，堅持高位推動，成立工作專班，確保按期完成熱線歸并優化任務。要進一步理順管理體制，結合實際整合組建省政務服務便民熱線管理辦公室，由省政務服務和數字化局管理，配齊熱線工作人員，負責全省政務服務便民熱線統籌管理和熱線優化工作指導。各市（州）須明確一個政務服務便民熱線責任部門，組建相應的熱線管理機構，加掛市（州）長熱線管理辦公室牌子，徹底杜絕多頭管理、職責不清等情況發生。各地各部門作為承辦單位，須明確熱線工作的具體承辦機構，指定專人按要求做好熱線辦理、反饋等工作。

（二）加強隊伍建設。各地要配齊配強12345熱線管理機構人員隊伍，采取有效措施提升熱線工作人員的整體素質。要及時做好熱線場地和話務座席調配擴容工作，滿足熱線歸并優化需求，擴容標準可參照每百萬人口15個座席（1個座席配3名話務受理人員）的比例科學設置。要適度提高一線人員工資待遇，保證人員隊伍穩定。

（三）加強經費保障。建立經費保障機制，各級財政部門要根據12345熱線歸并優化工作進度，對所需經費給予合理安排和保障。整體并入和雙號并行不保留座席的部門，熱線運行經費原則上統一劃轉至同級12345熱線主管部門。

（四）加強社會參與。各地各部門要積極開展宣傳推介，引導群眾撥打使用12345熱線，培養使用習慣，不斷提升12345熱線的群眾認知度，擴大覆蓋面和影響力，引導其他熱線逐步退出，盡快實現一個號碼服務。同時，進一步健全社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。

列入《省級12345熱線歸并優化任務清單》的責任部門要在2021年4月23日前將實施方案報省政務服務和數字化局審定，方案要明確目標、現狀、任務、步驟、工期和責任人，統籌考慮熱線歸并優化涉及的人員、場地、系統、數據、經費等相關事宜，確保人員妥善安置、工作有效銜接和業務順暢延續。各市（州）要根據《指導意見》精神和本方案要求，結合實際制定本地區工作方案。

附件：省級12345熱線歸并優化任務清單

原文標題：吉林省人民政府辦公廳關于印發進一步優化全省政務服務便民熱線工作方案的通知

來源 | 吉林省人民政府網

來源： 吉林日報